客戶服務中心方案 （ 來電客服和外呼推廣 ）
自動呼叫分配系統 - Automatic Call Distribution (ACD)
客服人員可擔任多個服務項目專員 - Multiple Queues on each Agent
主管監聽 / 客服實習訓練模式 - Call Monitoring / Coaching
通話錄音 - Call Recording
服務項目和客服專員工作數據統計 - Queue and Agent Statistics
客戶關係軟件整合 - CRM integration
來電客戶資料顯示 - Caller's Information Pop-up
留言信箱管理 - Advanced Voicemail Management
客服人員可擔任多個服務項目專員 - Multiple Queues on each Agent
主管監聽 / 客服實習訓練模式 - Call Monitoring / Coaching
通話錄音 - Call Recording
服務項目和客服專員工作數據統計 - Queue and Agent Statistics
客戶關係軟件整合 - CRM integration
來電客戶資料顯示 - Caller's Information Pop-up
留言信箱管理 - Advanced Voicemail Management
客戶服務熱線工作流程 (Inbound Call Center)
1. 來電先由互動語音系統 ( IVRs ) 接聽。
2. 來電者選擇所需要的語言和服務。
3. 可要求來電者輸入會員號碼或專尚客戶號碼
4. 來電者在所選取的服務項目隊列等候。( 如 : 客戶服務選項隊列 )
5. 自動呼叫分配系統會把來電者派到最合適的客服人員 ( 如: 某客服人員能操英語和具備產品知識 ) 接聽。
6. 客服人員枱上電話會響起，並顯示來電者資料 ( 或由電腦顯示彈出視窗，顯示更為詳細的來電客戶資料。)
7. 客服人員為來電客戶解答問題，和輸入客戶的要求到電腦資料庫。
8. 如客服未能幫助來電客戶解決事件，可以把來電轉駁到高級的專業人員。
9. 此次的來電會建立工作紀錄，儲存到資料庫 ( 如: 客戶關係軟件 CRM 的資料庫 )。
2. 來電者選擇所需要的語言和服務。
3. 可要求來電者輸入會員號碼或專尚客戶號碼
4. 來電者在所選取的服務項目隊列等候。( 如 : 客戶服務選項隊列 )
5. 自動呼叫分配系統會把來電者派到最合適的客服人員 ( 如: 某客服人員能操英語和具備產品知識 ) 接聽。
6. 客服人員枱上電話會響起，並顯示來電者資料 ( 或由電腦顯示彈出視窗，顯示更為詳細的來電客戶資料。)
7. 客服人員為來電客戶解答問題，和輸入客戶的要求到電腦資料庫。
8. 如客服未能幫助來電客戶解決事件，可以把來電轉駁到高級的專業人員。
9. 此次的來電會建立工作紀錄，儲存到資料庫 ( 如: 客戶關係軟件 CRM 的資料庫 )。
主動聯絡客戶推廣 / 服務中心流程 (Outbound Call Center)
1. 匯入電話號碼列至自動撥打系統。 電話號碼列也可以由客戶關係軟件輸出。
2. 設定自動撥打活動項目，開啟自動撥打。
3. 當撥出的電話有客戶接聽，系統會把線路轉駁至客服人員電話，而客戶資料會在電話屏幕或由CRM在電腦彈出資料視窗。
4. 客服人員可以接聽電話，與客戶交談。
5. 購買交易活動可輸入至客戶關係軟件 ( CRM ) 或ERP 系統。
6. 對話紀錄可以自動存入電話系統內的資料庫，或同時存入客戶關係軟件資料庫內。
2. 設定自動撥打活動項目，開啟自動撥打。
3. 當撥出的電話有客戶接聽，系統會把線路轉駁至客服人員電話，而客戶資料會在電話屏幕或由CRM在電腦彈出資料視窗。
4. 客服人員可以接聽電話，與客戶交談。
5. 購買交易活動可輸入至客戶關係軟件 ( CRM ) 或ERP 系統。
6. 對話紀錄可以自動存入電話系統內的資料庫，或同時存入客戶關係軟件資料庫內。
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